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27

Febbraio

mystery shopping

Servizio Mystery Shopping: misura dettagliata della soddisfazione dei clienti

Il punto di vista dei clienti è sempre più importante nel mondo competitivo di oggi.

Il livello della “customer satisfaction” è un indicatore indispensabile per misurare il raggiungimento delle aspettative dei clienti ed il loro attaccamento al brand o singole realtà commerciali e di servizi.

Uno dei metodi per misurare la qualità dei servizi offerti è quello di utilizzare “clienti misteriosi”, persone corrispondenti a gruppi di target specifici e formati in modo che si comportino come normali utenti: osservano esattamente ciò che va bene e ciò che può essere migliorato in un punto vendita e nel processo di servizio, così come viene percepito dal cliente finale.

Il giudizio dei “mystery shoppers” è indipendente, critico, oggettivo e anonimo, in modo da restituire un quadro reale della performance di uno specifico negozio o attività.  Le visite del servizio di mistery shopping si svolgono in maniera del tutto anonima ed i risultati suddivisi in vari aspetti, sono la base per la crescita professionale dei collaboratori di un’ Azienda.  

La soddisfazione dei tuoi clienti è molto importante!

I clienti soddisfatti infatti:

  • acquistano di più e diventano clienti abituali
  • acquistano servizi e prodotti aggiuntivi
  • alimentano il passaparola positivo
  • danno consigli e idee
  • costano meno poiché, essendo già clienti, alcuni processi sono già stati standardizzati

Il servizio di mystery shopping è un ottimo supporto per avere un’approfondita conoscenza della percezione dei clienti e può essere utile per raccogliere sia dati quantitativi sia dati qualitativi anche in ambito di processi di premi incentivanti per i dipendenti.

È molto utile, inoltre, per stimolare i dipendenti al continuo miglioramento della qualità dei servizi e per essere più focalizzati sulle esigenze degli utenti.

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