MYSTERY SHOPPING: Analizzare i punti di forza e le criticità di ciascun negozio nella rete vendita
Gli obiettivi che ci siamo posti per questo cliente nel settore automotive, riguardano l’individuazione dei punti di forza e debolezza di ciascuna filiale/venditore e misurare la distanza con i competitors, in modo da identificare così le aree su cui intervenire.
Per raggiungere questi obiettivi, abbiamo sviluppato un progetto che comprende 4 wave (4 sezioni di mystery shopping) svolte in un anno.
Durante ciascuna wave sono state effettuate circa 60 visite ripartite tra le varie filiali; in tutte le visite di Mystery Shopping è stato utilizzato lo stesso questionario/schema di punteggio. Ecco gli aspetti monitorati durante l’attività:
- Ingresso/Impatto all’entrata/Prima accoglienza
- Accoglienza da parte del Venditore
- Analisi esigenze del Cliente
- Presentazione Prodotto
- Congedo finale
- Follow Up: Venditore
Grazie a questo nostro servizio sono emerse delle criticità, fondamentali per le strategie dell’azienda. Eccole qui:
- Punti di debolezza nell’accoglienza da parte del venditore: in media non viene raggiunto un livello soddisfacente;
- Criticità nell’analisi delle esigenze del cliente, con 1/3 delle filiali che non raggiungono la sufficienza;
- Carenze nel Recall da parte del venditore
E’ stato inoltre possibile individuare anche le filiali che hanno avuto la performance peggiore e quelle che hanno avuto la prestazione migliore, rispetto al punteggio medio.
Conclusioni:
Abbiamo consigliato di pianificare delle attività formative. Su richiesta del cliente abbiamo organizzato degli incontri formativi presso le filiali più critiche.
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