Come il mystery shopping migliora le performance nel settore automotive?
Su cosa dovrebbe concentrarsi un programma di mystery shopping nel settore automotive?
Possedere un’auto significa risolvere problemi di mobilità e soddisfare bisogni pratici ma può anche rappresentare uno stile di vita o uno status. Per alcune persone infatti le automobili sono un mezzo di trasporto comodo e conveniente, per altre sono una passione.
La motivazione a possedere un’auto è cambiata nel corso della storia e varia da una parte all’altra del mondo. Anche l’esperienza di acquisto sta diventando sempre più diversificata.
I produttori devono modulare le loro offerte, i prodotti e i servizi per soddisfare l’intera gamma di clienti.
Connettività e mystery shopping
In quasi tutti i settori, i clienti si stanno abituando a esperienze di shopping omnichannel e desiderano scegliere il loro canale di vendita e comunicazione preferito. Questa aspettativa è in aumento anche nel settore automobilistico dove un approccio omnicanale significa valutare: visite fisiche, telefonate ed e-mail integrandole con la misurazione di e-lead (prenotazione online di test-drive, pianificazione delle visite di servizio online, ecc.).
Connettività ed elettromobilità cambieranno significativamente il prodotto e libereranno il vasto potenziale di nuovi prodotti e servizi connessi. Le mutevoli aspettative dei clienti, i prodotti in rapida evoluzione, la necessità di nuovi design e attrezzature per lo showroom, la formazione del personale, le certificazioni e una miriade di altre richieste porteranno a sfide complessive di efficienza e di centralità del cliente.
Esperienza del cliente nella fase di vendita e post-vendita
I migliori programmi di mystery shopping si focalizzano sull’uso di scenari che richiedono la cooperazione tra vendita e post-vendita. L’esperienza del cliente non si esaurisce con l’acquisto di un’auto ma continua con il servizio post-vendita, che è cruciale in termini di definizione del rapporto con il cliente e di generazione di più business in quanto influenza pesantemente la possibilità di riacquisto.
Il mystery shopping quindi può costituire una componente chiave nelle relazioni con i clienti nel settore automobilistico. Un programma di mystery shopping appropriato è fondamentale in quanto aumenta il valore, migliora la qualità e aumenta il ritorno sull’investimento. È uno strumento che può aiutare a offrire esperienze migliori ai clienti.
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